의견과 답변

도서관에 대하여

아이에게 매일 그림책을 3권 읽어주고 있으며, 도서관은 우리 집에 없어서는 안 될 존재입니다. 오늘 이용하면서 느낀 개선점을 전해드립니다.
책을 빌리려고 했는데, 카드에 연체가 있어 자동 대출기를 사용할 수 없어서 카운터에 상담했습니다. 직원분께서 "에러는 처리했으니 대출은 직접 하세요"라고 하셔서 다시 자동기를 시도했지만 에러가 나서, 매우 급했기 때문에 "아직 안 됩니다"라고 말하자 다른 직원이 대응해 주셔서 무사히 빌릴 수 있었습니다. 다만 그 후 카드 반납을 확인할 때 강한 어조로 응대받아 불쾌하게 느꼈습니다.

문제는 우선 반납 기한에 대한 통지가 없다는 것입니다. 기한 전에는 이용자가 스스로 연장할 수 있지만, 독촉이 되면 연장이 불가능하여 직원의 대응이 필수적입니다. 다음으로 카드를 사용하려고 할 때 처음으로 알게 됩니다. 이용자에 따라서는 눈치채지 못하고 장기화되어 최종적으로 전화 연락이 필요해져 직원의 부담도 증가합니다.
또한, 직원 대응의 차이가 큰 것도 불안합니다. 친절하게 대응해 주시는 분도 있는 반면, 냉담하게 대하면 시민 서비스로서 의문을 느낍니다. 민간 매장에서는 셀프인지 직원이 있는지 이용자가 선택할 수 있지만, 도서관은 시세로 운영되는 공공 서비스임에도 선택지가 없다는 점에 위화감을 느낍니다.
개선안으로서, ①반납 기한 전후의 리마인드 알림(이메일·LINE 등), ②카드 오류나 예약 도서 수령 시에는 다른 대출 도서에 대해 "이것도 처리할까요?"라고 이용자에게 선택지를 제공하는 유연한 대응, ③관내에서 대응 규칙을 통일해 주실 것을 부탁드립니다. 방문자에 대한 대응은 낭비가 아니며, 시민의 생활을 지탱하는 중요한 역할입니다. 특히 아이를 위해 책을 빌리는 부모는 사회로서 응원받아야 하며, 도서관이 본래의 역할을 다하기 위해서도 배려해 주시면 감사하겠습니다.
검색 시스템에서 '그림책' 카테고리가 없어 찾기 어려운 점, 또한 중앙도서관에는 추천 도서 코너가 적은 점도 개선해 주셨으면 합니다.
도서관은 시민의 문화 향상을 위한 장소입니다. 이번 제안이 이용자와 직원 모두에게 더 나은 환경 조성에 도움이 되길 바랍니다.

답변

이번에 i플라자 도서관 직원의 대응으로 불쾌한 마음을 드린 점 깊이 사과드립니다.
i플라자 도서관에 관해서는 개관 초기부터 자동 대출기를 설치하고 있으나, 카운터에서의 대출 대응도 함께 실시하고 있습니다. 이번에 절차 안내가 불충분했던 점을 감안하여, 직원 한 사람 한 사람이 보다 정중한 대응을 할 수 있도록 개선에 힘쓰겠습니다.
또한, 반납 기한 통지에 관해서는, 반납 기한이 일정 기간 경과한 자료는 이메일 등으로 알려드리고 있으나, 반납 기한 전의 통지에 대해서는 현재 도서관 정보 시스템에 그 기능이 없으므로, 반납 기한 확인은 대출 시에 드리는 영수증으로 확인해 주시기 바랍니다. 반납 기한 전의 통지 및 그림책 검색 카테고리 추가에 대해서는 앞으로 도서관 정보 시스템을 업데이트할 때 검토 사항으로 하겠습니다.
또한, 중앙도서관의 추천 도서 코너에 대해서도 더욱充실한 전시가 되도록 노력하겠습니다.

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